工商時報【文╱陳信榮】豐田（TOYOTA）汽車總代理和泰汽車公司，以提供優質服務為最高原則，由「心」出發，透過創新服務以及持續訓練，追尋顧客滿意以及員工滿意，再度蟬聯「臺灣服務業大評鑑」汽車賣場類金牌獎。幸福職場 員工滿意成就顧客滿意和泰汽車總經理蘇純興表示，為了成為在地第一名的品牌，歷年來不斷推行CS（顧客滿意）文化運動，現階段推動的「樂在TOYOTA」工程，是從2017起實施迄今，這是一項以「一切從員工滿意開始，強化有滿意的員工，才有滿意的顧客」的理念教育，在和泰與全體經銷商投入下，透過打造快樂的工作環境，讓員工享受「樂在TOYOTA」的幸福職場，以提供驚喜的感動服務，讓顧客體驗「樂在TOYOTA」的用車生活，透過專業服務與熱誠，及系統化的管理與改善流程，落實「顧客第一」的服務。蘇純興闡釋，和泰汽車在提升「員工滿意」部分，除了打造快樂的工作環境，全面改善員工休息室設備外，考量汽車服務業是一個非常耗費體力，精神壓力也很大的產業，2019年更以「健康促進」與「紓壓活動」為主題，由各經銷商自主舉辦活動，TOYOTA期望提供員工一個穩健的工作環境及身心靈健康的職場，提供一份讓員工覺得身心都被好好安頓的工作，一個能夠盡情展現能力的舞臺。VR應用 試乘服務提升顧客體驗在提升顧客購車體驗的部分，和泰汽車從2018年開始，推出「TOYOTA VR安全模擬體驗」，將VR裝置全面導入TOYOTA展示據點，讓顧客在賞車時，透過VR裝置，不用上路也能感受實際道路駕駛時，TOYOTA極致安全防護系統的威力。尤其「TOYOTA VR安全模擬體驗」特別打造三大國人熟悉的駕車情境，包含國道高速公路、夜間山路以及市區尖峰時段，過程中使用者可以充分體驗各種突如其來的事件（例如閃避落石），以及TOYOTA極致安全防護系統如何協助車輛避免意外的發生。此外，TOYOTA VR體驗更具備「360度全環景」、「第一人稱視角」以及「模擬臺灣實際道路街景」等特色，讓顧客可以一覽無遺地欣賞車內質感及車外環境，身歷其境地享受TOYOTA車輛的絕佳操控性及高安全性。蘇純興說，觀察近來消費趨勢發現，消費者對於試乘服務的需求已達八成以上，為了讓顧客能夠有更完善的試乘體驗，TOYOTA首先改善「網路預約」流程，縮短等候時間，並導入「今日試乘車看板」及「試乘路線圖」，透過目視化管理看板讓顧客瞭解營業所當下有哪些車輛可提供試乘，以及體驗的路線及車輛性能。為了讓顧客進一步瞭解試乘流程及注意事項，和泰汽車特別製作「試乘指南影片」，提供顧客在試乘前觀賞，以便更快速掌握試乘重點。同時，和泰汽車為了確保顧客滿意，經常透過各種形式的調查，包括電訪、郵訪、面訪、神祕客調查等，將蒐集之顧客意見提供給顧客服務中心處理，也要求經銷商及一線人員因應並改善，期許不斷改進，提升顧客滿意度。和泰汽車多年來深耕顧客滿意認知教育，以員工滿意為基礎，透過Top-down的高層參與，與Bottom-up的現場即時改善，期許TOYOTA成員樂在工作，以同理心出發並獲得顧客的信賴與肯定，以兼備顧客滿意及顧客確保，維持TOYOTA在地第一的地位。
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